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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 05:17:37  浏览:9171   来源:法律资料网
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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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凉山州政府投资建设项目审计监督办法

四川省凉山彝族自治州人民政府


凉山彝族自治州人民政府令第28号


《凉山州政府投资建设项目审计监督办法》已经九届凉山州人民政府第81次常务会议通过,现予发布施行。


                                州长:张支铁

                               二〇一一年三月一日


凉山州政府投资建设项目审计监督办法

  第一章 总  则

  第一条 为了加强对政府投资建设项目的审计监督,规范投资行为,提高投资效益,根据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国审计法实施条例》和《四川省国家建设项目审计办法》及相关法律、法规,结合凉山州实际,制定本办法。
  第二条 本办法所称政府投资和以政府投资为主的建设项目包括:全部使用预算内投资资金、专项建设基金、政府举借债务筹措的资金等财政资金的;未全部使用财政资金,财政资金占项目总投资的比例超过50%,或者占项目总投资的比例在50%以下,但政府拥有项目建设、运营实际控制权的。
  第三条 州、县(市)人民政府管理的单位政府投资建设项目的审计监督,适用本办法。
  第四条 审计机关对政府投资的建设项目(以下简称“建设项目”)的总预算或者概算的执行情况、年度预算的执行情况和年度决算、单项工程结算、项目竣工决算,依法进行审计监督;对前款规定的建设项目进行审计时,可以对直接有关的建设、勘察、设计、施工、工程监理、供货等单位取得建设项目资金的真实性、合法性进行调查。
  第五条 州、县(市)审计机关是本级人民政府投资建设项目审计监督的主管机关,依法对管辖范围内的建设项目实施审计监督。
  投资来源是州级或者主要是州级的建设项目,由州审计机关实施审计监督;投资来源是县(市)级或者主要是县(市)级的建设项目,由县(市)审计机关实施审计监督;投资主体出资额均等的建设项目,由州审计机关确定审计管辖。
  政府有关部门应当在各自的职责范围内,协助审计机关做好建设项目的审计工作。
  第六条 州审计机关可以将其管辖的建设项目授权县(市)审计机关负责审计,也可以直接审计县(市)审计机关管辖的建设项目。
  审计机关独立开展审计工作,不受其它机关、社会团体和个人干涉。
  第七条 审计机关和审计人员进行建设项目审计,必须客观公正、实事求是、廉洁奉公、保守秘密。
  被审计单位应当如实提供与建设项目有关的资料,不得拒绝、拖延、谎报,不得妨碍审计人员依法执行公务。
  第八条 建设项目的审计监督实行计划管理。审计机关应当按照有关规定确定年度审计工作重点,编制建设项目年度审计计划,并报同级政府批准。审计机关应当及时将纳入年度审计计划的建设项目告知建设单位。
  第九条 发改部门制定年度建设项目计划时,应当将建设项目投资规模和标准、年度投资安排和建设内容、概算等内容告知审计机关。
  第十条 审计机关根据工作需要,可以聘请社会中介机构和专业人员参加审计工作。涉及机构、人员的聘请办法按照审计机关另行制定的规范性文件执行。
  第十一条 部门和单位内部审计机构及社会审计组织对政府投资项目的审计,不能代替国家审计机关的审计监督。
  第十二条 建设项目招标人和中标人应当在合同(协议)中约定以审计机关依法作出的审计结论作为工程竣工结算的最终依据,投资总额500万元以上或不足500万元的民生、社会公益事业建设项目应当经审计机关审计后方可办理工程竣工结算。项目业主按工程进度拨付工程款预留不少于15%,待决算审计后清算。
  第十三条 建设项目审计经费和聘请社会中介机构、专业人员所需经费纳入同级财政预算予以保障。
  第十四条 审计机关对建设项目审计出具的审计报告和作出的审计决定,作为建设项目竣工后财务结算的依据。
  第十五条 审计机关审计终结后,应当向政府有关部门通报审计结果。审计机关有权向社会公告审计结果。

  第二章 跟踪、竣工决算审计

  第十六条 审计机关根据需要对本辖区内的政府重大投资项目或民生、社会公益事业建设项目实行全过程跟踪审计;对建设工期较长或多个单项工程构成的建设项目分段或分项实施审计监督。
  跟踪审计是审计机关依据有关法律、法规、规章,按照规定程序,对建设项目从立项至项目建成竣工验收全过程实施的审计监督。
  第十七条 审计机关应当对建设项目基本建设收入、节余资金、工程结算和工程决算、交付使用的资产以及尾工工程的真实、合法、效益情况进行审计。
  建设项目审计的主要内容:
  (一)建设项目资金的来源、管理与使用情况;
  (二)工程价款结算与实际完成投资情况;
  (三)交付使用资产情况;
  (四)尾工工程的未完工程投资情况;
  (五)年度会计报表、竣工决算报表情况;
  (六)债权债务情况;
  (七)建设成本情况;
  (八)税费计缴情况;
  (九)法律、法规规定需要审计的其他内容。
  第十八条 建设单位应当在初步验收后及时编制出竣工决算,并向审计机关提请审计。
  第十九条 建设项目审计,建设单位应当提交下列资料:
  (一)项目批准建设的有关文件、设计文件、历次调整概算文件;
  (二)初步验收报告;
  (三)与建设项目有关的合同及结算资料;
  (四)自项目建设之日起的工程进度报表和财务报表、工程竣工决算报表,以及其他与财务收支有关的资料;
  (五)其他应当提交的资料。
  第二十条 审计机关对建设项目进行审计时,可以根据需要对勘察、设计、施工、监理、采购、供货等单位与建设项目直接有关的财务收支事项的真实性和合法性进行审计。审计机关对上述单位与建设项目有关的财务收支的审计,不受审计管辖范围的限制。
  第二十一条 审计机关认为必要时可以对生产经营型建设项目的投资效益进行审计监督。
  第二十二条 审计机关对建设项目进行审计时,可以根据需要对实施项目的立项、规划等管理部门、资金拨付部门具体行政行为的合规性、合法性实施审计监督。
  第二十三条 对建设项目的审计结论发生异议时,发改、财政等部门可向审计部门发出函询。若出现审计行为履职不当,经有关部门查实后应予以行政问责。

  第三章 法律责任

  第二十四条 符合《中华人民共和国建筑法》规定的具备竣工验收条件的建设项目,建设单位应主动向审计机关申报审计。拖延或者拒不申请办理竣工决算审计的,由审计机关责令其限期办理竣工决算审计手续;逾期不办的,审计机关可建议有关主管部门不得批准财务决算和办理固定资产移交。
  第二十五条 被审计单位违反本办法规定有下列行为之一的,由审计机关依据《中华人民共和国审计法》和《中华人民共和国审计法实施条例》、《财政违法行为处罚处分条例》及相关法律法规的规定进行处理:
  (一)有违反国家规定的财务收支行为的;
  (二)拒绝或者拖延提供与审计事项有关的资料,或者拒绝、阻碍检查的;
  (三)转移、隐匿、篡改、毁弃会计凭证、会计账簿、会计报表及其他财政收支或者财务收支有关资料的;
  (四)有转移、隐匿违法取得的资产行为的;
  (五)其他应处理的行为。
  第二十六条 审计机关对工程价款结算中多计少计的工程款应予调整;建设单位已签证多付工程款的,应予以收缴。施工单位偷工减料、虚报冒领工程款金额较大,情节严重的,除没收违法所得,并按违规金额处以20%以下的罚款外,对质量低劣的工程项目,应由有关部门查明责任并由施工单位限期修复,费用由责任方承担。如发现违纪或涉嫌犯罪线索的,由审计机关移交纪检监察机关或司法机关依纪、依法追究责任。
  第二十七条 审计机关及其工作人员在审计工作中有下列行为的,由纪检监察机关依纪、依法处理;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任:
  (一)弄虚作假、出具虚假审计报告的;
  (二)隐瞒审计中发现的问题的;
  (三)利用职权,索取或者收受被审计单位财物以及谋取不正当利益的;
  (四)其他违反法律、法规规定滥用职权、徇私舞弊的。
  第二十八条 报复陷害审计人员的,由纪检监察机关作出处理;构成犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任。
  第二十九条 审计机关对建设项目审计作出的具体行政行为,被审计单位不服的,可自审计决定送达之日起60日内向上一级审计机关或者本级人民政府申请行政复议。

  第四章 附 则

  第三十条 本办法由凉山州人民政府负责解释。
  第三十一条 本办法自发布之日起施行,原《凉山州政府投资建设项目竣工决算审计监督办法(试行)》同时废止。



《鞍山市民办学校管理暂行办法》修正案

辽宁省鞍山市人民政府


《鞍山市民办学校管理暂行办法》修正案

 (鞍山市政府令115号 2000年2月28日)


  将第三十三条修改为:民办学校所收的学费必须用于教育教学和学校管理工作,结余部分应主要用于改善办学条件,在此基础上,允许逐步收回办学本金。