关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知
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关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知
信息产业部
关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知
各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。
中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日
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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。
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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。
劳动部、建设银行关于一九九四年国务院有关部门所属建筑施工企业百元产值工资含量包干工作有关事项的通知
劳动部 建设银行
劳动部、建设银行关于一九九四年国务院有关部门所属建筑施工企业百元产值工资含量包干工作有关事项的通知
劳动部、建设银行
国务院各有关部门（总公司），国家计划单列企业集团：
为了进一步搞好国有建筑施工企业的工资总额管理，加快建筑施工企业走向市场的步伐，根据劳动部、财政部、国家经贸委《关于深化企业工资改革适当解决部分企业工资问题的意见的通知》（劳部发〔1994〕72号）精神，结合建筑施工企业的实际情况，现对1994年国务院
有关部门（含总公司、计划单列企业集团。下同）所属国有建筑施工企业百元产值工资含量包干工作的有关事项通知如下：
一、建筑施工企业要根据企业的自身特点不断改进和完善百元产值工资含量包干办法，积极探索新的挂钩形式，为企业走向市场创造有利的条件。
二、对1993年职工人均货币工资增长低于当地职工生活费用价格指数上涨、企业平均工资低于当地平均工资的企业，可从1994年1月起，在人均月增资50元内，适当核增工资总额。核增的工资总额在企业成本中列支，并相应调整1994年工资含量系数。
当地职工生活费用价格指数是指国家统计局公布的“35个大中城市职工生活费用价格指数”。不在35个大中城市的企业，以所在地的职工生活费用价格指数为准。
三、经批准增加的工资总额，由企业自主确定使用办法，可以用于加快工资制度改革，实行适合本企业特点的工资制度；也可以结合贯彻《企业财务通则》、《企业会计准则》精神，调整工资收入结构。
四、适当核增部分建筑企业工资总额和相应调整1994年工资含量系数的工作，由部门提出方案（同时附详细测算资料），报劳动部、建设银行审批后执行。
五、各省、自治区、直辖市和计划单列市可参照本通知精神，结合当地实际情况统筹安排地方级建筑施工企业的增资。
1994年4月9日
福州市关于加强机关效能建设工作的若干规定（试行）
福建省中共福州市委 福州市人民
福州市关于加强机关效能建设工作的若干规定（试行）
中共福州市委 福州市人民政府
第一章 总则
第一条 为了贯彻落实从严治党、从严治政的方针，切实改进机关作风，提高工作效能，促进依法治市，推动经济持续健康发展。根据《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《中共福建省委、福建省人民政府关于开展机关
效能建设工作的决定》等有关规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 必须按照“廉洁、勤政、务实、高效”的要求，开展机关效能建设。坚持思想教育与制度建设相结合，监督检查与奖励惩戒相结合。
第三条 机关全体工作人员要以全心全意为人民服务为宗旨，树立公仆意识、法制意识，切实履行法律赋予的职责。
第四条 机关效能建设应实行“党委统一领导，政府组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，群众积极参与”的领导体制和工作机制。
实行机关效能建设责任制，各级机关的主要负责人为本机关效能建设工作的第一责任人，要切实负起领导责任。各级机关应结合本部门实际，制定相应的实施方案。
第五条 福州市机关效能建设领导小组领导全市机关效能建设工作。福州市机关效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理对机关效能问题的设诉，并对开展机关效能建设工作情况进行监督检查。
各县（市）区均应成立相应的机构。
第六条 机关效能建设工作应当依靠群众，群众对机关及其工作人员的效能问题，有权提出检举或控告。
第七条 各级党委、政府应在离退休老同志、人大代表、政协委员、民主党派、企业界人士中聘请效能监督员，对各级机关效能建设工作进行监督。
第八条 本规定适用于福州市乡（镇）以上党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体和具有行政管理职能的单位（简称机关）及其工作人员。
第二章 制度建设
第九条 机关应当根据合法性、合理性、完整性和公约性的原则，结合本机关的工作实际，建立健全内部各项工作责任制、管理制度、监督制度。
第十条 机关应建立岗位责任制，依法明确部门及工作人员的工作目标、任务、要求。同时，要建立首问责任制。
第十一条 机关效能建设必须坚持依法行政，使行政管理活动全过程的各个环节规范化、制度化，确保政令畅通。
行政机关必须严格执行行政执法责任制。
第十二条 机关应推行政务公开制度，对直接涉及群众利益的事项，应以公开明示的方式，将办理的依据、标准、条件、程序、时限、收费等内容向社会公布，实行服务承诺制和限时办结制。对不属于本部门职权范围或因不符合法定条件而不能办理的事项，应实行否定报备制，并向当
事人解释说明。
第十三条 机关应当本着简化办事程序，减少办事环节，提高办事效率的要求，结合本部门工作实际，积极改革审批、审核制度，合理确定内部管理程序、要求和时限。
第十四条 加强机关内部财务管理，完善财务监督制度，加强预算外资金管理。执收执罚部门要落实行政事业性收费和罚没收入“收支两条线”的管理规定，实行罚款决定与罚款收缴分离制度。禁止乱收费、乱罚款和乱摊派行为，严格控制和规范各种检查。
第十五条 行政执法机关和司法机关应严格依法办事，坚决纠正有法不依、执法不严、违法不究、滥用职权等行为。
第十六条 加强地方各级国家权力机关对政府和法院、检察院的法律监督和工作监督，不断完善听取和审议报告、执法检查、视察调查、执法工作评议和任职评议等方式，保证法律法规的正确实施。
加强对党委、政府所属部门和下一级党委、政府的监督，及时纠正、严肃查处各种违法行为，确保依法行政。
第十七条 充分发挥各民主党派、工商联和人民团体的监督作用，进一步畅通新闻监督和社会舆论监督的渠道，调动社会各方面力量共同实施监督行为。
第十八条 机关应结合工作实际建立科学的、量化的、可操作性强的效能考评制度，将效能考评与干部年度考核、工作目标考核相结合，作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。
第十九条 机关应建立失职追究制，明确失职追究的范围、程序及应承但的责任，使失职行为得以及时发现、追究和处理。
第三章 诫勉教育和效能告诫
第二十条 机关有下列行为之一，情节较轻的，由投诉中心给予通报批评；情节严重的，给予效能告诫。
（一）违反本规定第九条至第十九条其中之一的；
（二）对所属工作人员效率低下、作风恶劣的问题，长期失察，管理不严，造成严重后果的；
（三）对违反本规定的工作人员，不及时作出相应处理的；
（四）在查处所属工作人员违纪违规问题时，设置障碍、干扰调查或提供伪证，给查处违纪违规工作造成困难的。
第二十一条 凡有本规定第二十条情形的，应追究机关领导干部的责任，情节轻微者，投诉中心给予诫勉教育；情节严重者，投诉中心给予效能告诫；构成违纪违法的，按有关规定处理。
第二十二条 机关工作人员有下列行为之一，情节轻微的，由其所在单位或投拆中心给予诫勉教育；情节严重者，由其所在单位提请投诉中心或投诉中心直接给予效能告诫；构成违纪违法的，按有关规定处理。
（一）对符合法律、法规及有关政策规定的事项拖延不办、互相推诿扯皮的；
（二）不履行或不正确履行职责，给管理对象造成延误或损失的；
（三）程序繁琐，办事拖拉，工作推诿，不给好处不办事，以及利用管理和审批权“吃、拿、卡、要”的；
（四）工作作风生硬，态度粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；
（五）刁难打击报复举报人的；
（六）违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
（七）其他失职、渎职的行为；
（八）其他妨碍机关效能建设的行为。
机关实施的诫勉教育处理，应向同级投诉中心报备。
第二十三条 被告诫人对效能告诫不服，可在接到效能告诫之日起15日内向作出效能告诫决定的同级纪检监察机关申请复核，复核决定应当在一个月内作出。
第二十四条 诫勉教育、效能告诫与年度考核挂钩。
（一）机关工作人员被诫勉教育两次或效能告诫一次的，本年度不能评为优秀；一年内诫勉教育三次或效能告诫两次的，年度考核应定为不称职或不合格，由所在单位调整其工作岗位。调整岗位后当年再被诫勉教育两次或效能告诫一次的，年度考核应定为不称职或不合格，并由任免机
关按《国家公务员考核暂行条例》等有关规定予以辞退。
（二）机关被通报批评一次的，本年度不能评为先进单位；被通报批评三次或效能告诫两次的，年终效能考评为不合格，交追究第一责任人责任。
第二十五条 投诉中心工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、泄露秘密的，按有关规定追究其责任。
第四章 附则
第二十六条 本规定由市纪委、监察局负责解释。
第二十七条 本规定自公布之日起施行。
2000年5月15日
