论我国药品召回制度的构建
朱晓东
【原载】经济法网http://www.cel.cn 【文章编号】CEL9461
【摘要】提起药品召回制度，现在人们已并不陌生。但是，由于受经济、社会发展水平的制约，我国药品不良反应报告的现状同发达国家相比还有较大差距，药品召回制度尚属空白。因此，本文以构建我国药品召回制度的必要性为逻辑起点，在分析构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件的基础上，提出构建我国药品召回制度的具体方案。
【关键词】药品召回制度 必要性 构建
【正文】
提起药品召回制度，现在人们已并不陌生。2002年的PPA事件至今还让人记忆犹新；2003年又发生了龙胆泻肝丸造成尿毒症的事件；2004年，在武汉市药品监督管理局的倡导下，该市20家药品生产企业联名向社会倡议并公开承诺对问题药品实施召回；2005年，北京市食品药品监督管理局宣布自2006年起北京将逐步在一些大型药品生产企业中试推行药品召回制度。这些新闻使人们逐步熟悉了药品召回制度。其实，药品召回制度是国际上盛行的、非常成熟的药品市场管理制度。美国、日本、英国等很多发达国家都制定了完备的召回标准，在药品召回的程序、监督和赔偿等方面的规定都非常明确。但是，到目前为止，我国并没有建立药品召回制度。据国家食品药品监督管理局药品安监司颜敏透露，自2001年11月到目前为止，我国已通报了30多种药品的不良反应信息。但是，由于受经济、社会发展水平的制约，我国药品不良反应报告的现状同发达国家相比还有较大差距，对药品的召回也属空白［1］。因此，本文以构建我国药品召回制度的必要性为逻辑起点，在分析构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件的基础上，提出构建我国药品召回制度的具体方案。
一、构建我国药品召回制度的必要性
召回制度作为一种国际通行的制度，很多国家都将其写入了法律。在我国，2004年3月15日由国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，是我国加入世界贸易组织(WTO)以来首次制订的全国性的产品召回制度，一时间成为公众普遍关注的焦点。与此同时，随着近年我国对药品安全性的不断重视，有关医药产品应实施“召回制”的话题也逐渐浮出了水面。然而，我国至今尚没有在法律上确立药品召回制度。笔者认为，我国有必要构建药品召回制度，其必要性表现在以下几个方面：
第一，构建药品召回制度，是保证消费者权益的必要措施。消费者个体在与企业的交易中处于弱势地位，而药品作为防病治病和保障人们健康的特殊商品，跟消费者的安全权息息相关，药品的安全对每一个人都是非常重要的。作为药品不良反应应急的后续手段，召回发生不良反应问题的药品，能在最大限度上保护消费者，避免可知的用药风险。所以，国家的立法应以保护多数人的利益为基础，以维护社会公平为前提，确立药品召回制度。
另外，随着我国对药品安全的不断重视，消费者自我保护和维权意识的不断提高，公众对实行药品召回制度十分期待。2003年《中国消费者报》与中国社会调查所联合开展的一次关于全国药品售后服务质量的问卷调查，调查结果显示，接受调查的8 200人中有65.7%的人认为构建合理的药品召回制度非常必要。在2004年“3.15”的“健康维权”这个大主题下，高达73%的被访者认为“食品与药品安全问题”是其最关注的热点、难点问题［2］。
第二，构建药品召回制度，是维护药品生产企业利益的必要措施。药品召回制度的主要目的是保护消费者，从短期看好像对药品生产企业的发展不利，有可能造成企业背负沉重的赔偿开支、产生品牌危机及股价大跌等。但从长远来看，召回制度对生产企业也是有利的，它不但可以将可能发生的复杂、麻烦的经济纠纷简化，将可能发生的更大数额的赔偿降低，而且“召回”了消费者的信赖，维护了企业的良好形象。理性的消费者并不会因为企业实施了“召回”就全盘否定该企业，召回缺陷产品也不会导致企业一撅不振。美国食品召回研究表明，严重威胁消费者身体健康的第一级食品召回，从发布召回新闻稿起企业股价大约有一个月的异常波动，会导致企业利益受损；对公众不会造成严重危害的缺陷食品召回，企业利益基本没有负面影响［3］。相反，生产企业只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任，使企业得以长期生存和发展。
同时，出台这项制度能给生产企业施加压力，督促他们严把药品质量关，让生产厂家真正重视药品的质量问题。召回制度能够提高药品生产企业对药品不良反应的预警意识。为了保护自身的合法权益，药品生产企业在药品说明书中会尽可能地载明药品的不良反应症状和用药注意事项，尽到提醒、告知的义务，这样，不但保护了消费者的知情权，而且企业也可以因此正当的免责。
第三，构建药品召回制度，是完善我国药品市场管理制度的必经之路。构建药品召回制度，有利于调整我国对药品市场的管理模式，督促药品监管部门的监管重点从药品上市前向上市后延伸。由于药品上市前的研究存在着一定的局限性，那些需要较长时间观察才能被发现或迟发的不良反应、相互作用等，如果未能在药品上市前被发现，就对消费者用药安全构成潜在的威胁。召回制度能够弥补我们在药品上市后监管方面的不足，完善药品市场的管理制度。
第四，构建药品召回制度是与国际接轨的必然要求。美国、日木和欧洲的许多发达国家都制定了完备的召回标准，施行了有效的召回制度。中国己经加入WTO，我们的经济更加开放，国外的商品、企业要进入中国，而中国的商品、企业也要走出国门参与世界竞争，按国际惯例办事将不仅是语言、而是切实的行动。国内企业应学习国外大公司的规范性做法，遵守共同的“游戏规则”。为了应对国际市场的竞争，保护中国消费者的利益，我国应该尽快构建和健全药品召回制度，并尽快形成全面细致的管理体系。
二、构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件
（一）、构建我国药品召回制度的不利因素
第一，相关制度建设尚不完善。药品的召回制度与药品的损害补偿制度、药品的不良反应应急处理机制密切关联。目前制约我国推行药品召回制度的瓶颈就是与之相关的药品上市后的监管制度不够完善，尤其是药品不良反应监测体系还很不成熟。药品不良反应报告制度是构建药品召回制度的前提条件。现在，药品不良反应的监测工作正不断被加以强调和重视，但目前全国范围内药品不良反应的报告率仍然很低，很难形成召回的依据。此外，我国针对已上市药品监管的法律法规也较少，未能形成完整的制度和体系。
第二，来自药品生产企业及相关销售商的阻力。药品生产企业和经营企业不愿意甚至隐瞒药品不良反应的原因，就是担心不良反应事件向社会通报后，公众会把不良反应当成是药品质量有问题，进而给企业带来品牌、信誉甚至是生存危机。同时，药品在召回中不可避免地存在着经济利益的损失问题。以我国药品生产企业和经营企业目前的经济承受能力，这种损失很可能会直接威胁到企业的生存。在这种情况下，多数企业不愿对问题药品进行“召回”。
第三，药品知识和法规知识普及不够，药品消费者缺乏自我保护意识和维权意识。随着我国医疗制度改革的深化和居民自我保健意识的增强，越来越多的消费者走进药店自行采购药品，然而他们对药品管理的法律法规以及药品本身的知识却知之甚少，提到药品的不良反应，有95%的消费者将其混同为药品质量问题或医疗事故［4］。面对药品不良反应带来的生理、心理以及经济损害时，更多的消费者显示出的是在自我保护意识和维权意识上的薄弱。因此，大多数的消费者都只是自动放弃服用问题药品，而不会采取任何其他措施。
（二）、构建我国药品召回制度的有利条件
虽然我国药品召回制度的构建有诸多的不利因素，但是，也有以下有利条件：
第一，我国其他产品召回制度的确立，为药品召回制度提供了经验。目前，我国还没有正式的药品召回制度，但是，我国的其他产品已有召回的先例。2003年，国家质检总局要求对国家监督抽查发现有严重质量问题的插座予以强制收回，消费者可以退货，同时，生产企业限期收回有质量问题的插座，经销企业要将这些产品全部撤柜。这是我国首次强制收回某项产品，预示着我国产品召回的开始［5］。同时，法律法规也不断出台，全国性的法规、规章如2004年3月15日国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》；地方性法规、规章如2003年1月1日，上海市修订实施的《上海市消费者权益保护条例》正式确立了召回制度，条例规定：经营者发现其提供的生产或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务也仍然可能对消费者人身、财产安全造成伤害的，应当立即中止、停止出售该商品或者停止提供服务；商品已出售的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或销毁。这些法律法规初步建立的召回制度，为我国构建药品召回制度奠定了基础。
第二，不良反应检测报告制度（ADR）的确立，为药品召回制度奠定了基础。
药品不良反应检测报告制度是消费者安全用药的保证，是实施药品召回制度的基础。我国从上世纪80年代开始了药品不良反应检测报告试点，于1999年11月25日开始实施的《药品不良反应检测管理办法(试行)》，标志着我国药品不良反应检测报告制度的正式确立。药品不良反应检测报告制度是实施药品召回制度的保证，药品监督管理机关可以根据检测的结果，及时作出评估，决定是否召回缺陷药品。
第三，国外的药品召回制度，可以作为我国药品召回制度的参考。国外发达国家实施药品召回制度多年，有一套比较完善的法律，依此构建的药品召回制度在长期的实践中得到检验和发展，形成了比较成熟的法律体系。如美国实施药品召回制度是世界上最早、发展最成熟的国家。我国可以借鉴其成熟的制度，制定符合自己实际情况的召回制度。
第四，严格的销售制度，为实行药品召回制度创造了条件。我国的药品购销有严格的登记规定。《中华人民共和国药品管理法》第十八条规定：“药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购(销)货单位、购(销)货数晕、购(销)价格、购(销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。”药品监督管理部门和生产、经营企业运用购销登记制度，可以比较容易地找到缺陷药品，便于召回药品。这种严格的购销登记制度是实行药品召回的坚实基础。
总之，随着我国改革开放的不断深入和经济的不断发展以及法律的不断完善，都为我国实行药品召回制度创造了有利条件。
三、药品召回制度的构建
通过以上分析，笔者认为，药品召回制度的构建应解决好以下两个问题：
（一）、完善药品不良反应（ADR）报告制度及相关制度。
近年来，ADR的概念己逐渐为人们所认知和接受。特别是2004年3月国家食品药品监督管理局与卫生部联合公布的《药品不良反应报告与监测管理办法》将ADR监测与报告工作推向了新的高度。［6］可以说，ADR报告制度是构建药品召回制度的前提条件。因此，只有形成成熟的ADR监测体系，才能为召回制度的进一步实施创造良好的条件。但是，我国的相关规定缺乏实施细则，可操作性不强，未出台相应的配套措施。如《药品管理法》第71条只规定了药品不良反应（ADR）报告制度，对已确认发生严重ADR的药品，国家或省级药品监督管理部门可采取停止生产、销售、使用该药品的紧急控制措施。又如，在《药品不良反应报告和监测管理办法》中，对药品生产企业、经营企业、医疗机构提出了“发现可能与用药有关的严重不良反应时，必须在24小时内向当地药监管理部门和卫生行政部门报告”的要求外，几乎没有其他法律对已上市的药品进行监管。法律上的空白导致了对缺陷药品管理的低效与无力。
我国目前尚无一家药品生产企业实施药品召回制度，其瓶颈就在于我国监测体系不够完善。目前，我国有关ADR的报告率太低，无法形成召回依据。而且，根据药品不良反应监测中心信息显示，药品不良反应报告绝大多数来自医院，而企业报告的并不多。北京市药品不良反应监测中心统计，在该市的5900多份药物不良反应报告中，5700多份都是出自医疗卫生机构，药厂、药店报告不足200份。而在国外，医院与药品生产和零售企业报告的比例一般是1：1。［7］
另外，我国与药品质量有关的法律仅有《产品质量法》、《消费者权益保护法》与《药品管理法》，其中针对缺陷药品的防范和处理仅有原则性规定。因此，完善相关法律并制订相关的实施细则已刻不容缓。
（二）构建药品召回制度的基本内容
应该说，现阶段我国对药品不良反应报告监测工作十分重视，一直努力完善不良反应预警——不良反应应急——不良反应补偿这一机制体系的建设。但是，药品不良反应监测的最终目的就是要及时发现问题药品、保护消费者的安全和权益，如果只发现问题却不能有效解决，对消费者来说于事无补。而要提高不良反应的解决率，构建药品的召回制度是至关重要的。笔者认为，参照美国FDA药品召回制度［8］我国药品召回制度应包括以下两个方面的内容：
第一，召回制度的方式和分级。
在美国等发达国家药品召回制度，召回方式一般有两种，第一种是主动召回(voluntary recall)，第二种是强制召回（compulsory recall)，无论是哪一种召回，都必须在政府行政部门主导下进行。根据我国的实际情况，我国的药品召回制度应当在药品监督管理机关的主导下，采取鼓励自动召回为主，强制召回为辅的召回方式。
根据药品缺陷引起的损害程度，我国召回的药品可分成三级：第一级是最严重的，消费者服用了这一类药品将危害身体健康，或者严重延误病程，甚至导致死亡；第二级是危害较轻的，消费者服用了这一类药品可能不利于身体健康，或者延误病程；第三级是一般不会不利于身体健康，但若服用，可能不利于身体的康复，如因标签、标示有错误，不能完全反映药品的内容等情况。召回级别不同，召回的规模、范围也不一样，召回可以在批发层、零售层进行，也可以在消费者层次进行。
第二，召回的启动和程序。
我国药品召回制度的启动方式可以分为两种：一是依申请，药品的生产企业和经营企业在发现其生产或销售的药品存在缺陷时，应当及时向药品监督管理机关报告；二是依职权，药品监督管理机关得到消费者举报或者从其他渠道得到药品有缺陷的信息，应当责令生产企业作出报告。
药品召回启动后，可以依以下程序进行：首先，药品监督管理机关收到企业报告或消费者举报后，应立即对药品是否存在缺陷进行评估，并根据药品上市时间、进入市场的数量、流通方式和消费群体等资料评估危害程度，评定等级。第二，认定药品有缺陷并应当召回的，生产企业应立即作出召回计划，经药品监督管理机关批准后立即实施；认定药品虽然有缺陷但可以不召回，而生产企业为了自己的信誉，主动自愿召回的，药品监督管理机关应当鼓励。在药品监督管理机关作出评估报告之前，生产企业勇于承认问题，并主动自愿召回自己生产的药品的，药品监督管理机关可以宽大处理，可以减轻对其的行政处罚。最后，由政府主管部门根据企业的召回评价报告，决定何时结束召回，并书面通知生产企业，结束召回程序。
四、结语
药品安全已成为全社会共同关注的话题，药品安全监控更是一项长期的任务。对药品实施监督管理的主要目的，是尽量减少药品的安全隐患和对消费者的损害，同时也能有效维护药品生产企业的利益。要保证我国的药品安全，不仅必须健全法律规范体系，推行药品召回制度；还应当培育药品生产企业、经销商的诚信自律意识，培育消费者的自我保护意识和维权意识，这样才有助于我国药品市场的成熟，真正保证药品的安全性和有益性。期待着我国药品召回制度在我国早日出台，并能在公众和政府的关注下不断发展和完善。
【作者简介】
朱晓东，男，1977年生人，河北馆陶人，河北经贸大学2004级研究生，研究方向：经济法。
【注释】
［1］张伟，北京为药品召回探路［N］，医药产业资讯，2005年11月第2卷第19期。
晋城市人民政府办公厅关于印发晋城市"12345"市长热线管理办法的通知
山西省晋城市人民政府办公厅
晋城市人民政府办公厅关于印发晋城市"12345"市长热线管理办法的通知
晋市政办〔2008〕6号
各县（市、区）人民政府，市直及驻市各有关单位：
《晋城市“12345”市长热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二00八年一月十五日
晋城市“12345”市长热线管理办法
第一章 总 则
第一条 为确保市人民政府“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力，实现高效、有序、便民，特制定本办法。
第二条 “12345”市长热线是利用计算机网络技术，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电来信的便民服务信息平台。
通过“12345”市长热线收到的电话、“2112345”短信号收到的短信以及通过市长电子邮箱mayor@jconline.cn收到的电子信件等信息，以下统称为“信件”，发送“信件”的公民，以下统称为“来信人”。
第三条 “12345”市长热线的宗旨是“为民、便民、利民” 。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐晋城。
第四条 “12345”市长热线是由市政府办公厅、市政府信息化管理办公室、各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
市政府办公厅是“12345”市长热线的领导机关，负责领导、协调“12345”市长热线的工作，以及综合考评的审定。
市政府信息化管理办公室是“12345”市长热线办公室的业务指导机关，负责市长热线的业务指导、检查和监管工作。
市长热线办公室是“12345”市长热线日常工作的承办单位，负责“12345”市长热线的日常运行和管理。
各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位是“12345”市长热线的责任单位，负责对“12345”市长热线的“信件”进行办理、回复。
第五条 “12345”市长热线办公室是市政府授权受理“12345”市长热线“信件”的承办单位，主要职责是：
（一）受理“来信人”提出的咨询、投诉、举报、求助和各种意见建议，负责对各类信件的交办、转办、催办、督办和检查指导。
（二）对市长热线责任单位办理“信件”工作进行指导、协调、检查和考评。
（三）对“信件”反映的情况进行综合分析，编发“市长热线简报”，为市领导和有关部门提供决策参考。
（四）负责引导“来信人”通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
（五）调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度。
（六）负责热线工作人员培训和政务信息收集更新。
（七）负责市政府交办的其它工作。
第六条 为提高工作效率，利用政府网络平台建立“12345市长热线管理系统”，实现“12345”市长热线网上实时交互、协同工作。
第二章 受理范围
第七条 受理范围为：市民对有关政策法规以及其它服务类信息的咨询；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；市民的各类求助；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。
第三章 工作程序
第十条 “12345”市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话、短信、电子邮件等多种途径进入市长热线,市长热线收到“信件”后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。
第十一条 “12345”市长热线“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
（一）收件。工作人员将接收到的信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照“12345市长热线工作流程”进行处理。
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
1、直办：“12345”市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，由话务员利用热线直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的信件，可利用热线系统派单，责任单位应在三日内办理回复。
2、交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
（1） 限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在限定时限内办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入信件办理流程,待信件办理完结后再次回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345”市长热线承办单位应及时向“12345”市长热线领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
3、呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复，办理程序同上。
（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回“12345”市长热线承办单位，并说明退件原因。
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好“12345”市长热线的办理工作，让公民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
1、督办范围。
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的“信件”；
（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2、催办。通过热线管理系统下发《12345市长热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3、通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
4、检查。“12345”市长热线承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。
5、监督。市监察局根据市长热线办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
6、考评。为确保 “12345”市长热线办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345” 市长热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门单项目标进行考核。“12345”市长热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1、通报。“12345”市长热线承办机构对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告“12345”市长热线办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345”市长热线承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2、回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访，确保办理质量。“12345”市长热线承办单位也要对来信人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。
第十二条 存档统计。“12345”市长热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。
第四章 安全保密
第十三条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
第十四条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十五条 对于不宜公开的处理结果，“12345”市长热线承办单位只向来信人回复，不得向社会公开。
第五章 责任追究
第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345”市长热线可不予受理。
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来信人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十八条 责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。
第六章 附 则
第十九条 本办法由晋城市人民政府办公厅负责解释。
第二十条 本办法自发布之日起施行。
